給ANA的一封客訴信

ＡＮＡ您好：



  這是一封客訴信件 我是一個喜愛到日本的旅客

  誠心希望可以讓貴公司重視這件事

  我每年都會安排一到兩次至日本旅遊

  而今年是搭乘貴公司班機前往成田 再從羽田轉搭至新千歲進行為期七天的旅行



  這次共搭乘了四班ANA的班機 前三班讓我感覺很棒

  尤其是8/9在桃園機場的地勤小姐 因為她安排我早點到成田 所以才來的及到羽田轉搭NH-73

  還有8/9 NH-73的空服員們 在我吃便當時 不止一次遞濕紙巾讓我擦拭

  對於這樣以客為尊的服務態度 讓我感到相當窩心

  不過第四班8/15 NH-1081回台北的班機卻讓我對ANA的服務態度完全改觀



  當天我坐在該航班的最後一排

  降落時原本在閉眼休息 機輪落地時我因震動異常過大而驚醒 應該叫”重落地”?

  這幾年搭飛機旅遊以來 第一次降落讓我覺得這麼不舒服



  飛機落地後 我讓空服員請翻譯員前來

  並當場向翻譯員表示本次降落讓我感覺到很不舒服

  當翻譯員帶我到機艙出口找座艙長進行溝通

  原本認為可以適度的表達我的不滿

  不過 卻發現完全不是這麼一回事



  我發現 翻譯員居然是以英文全程與座艙長溝通?

  ANA應徵翻譯員最主要原因 不就是要讓乘客與空服員有溝通的橋樑?

  為什麼用的是英文 而不是日文?

  當下 我完全感受不到溝通的善意 甚至覺得三方都在雞同鴨講

  隨著時間流逝 我可以看到座艙長的笑容不見了 表情越來越難看

  她告知我降落的震動是正常的 甚至告訴我要找機長出來跟我解釋

  讓我覺得是否無法用日文或英文表達出感受的乘客 是可以不被重視的?

  因此我轉身離開 不願意再跟空服員繼續僵持下去

  或許她們正趕著要準備整理讓NH-1082航班飛回成田

  很遺憾 這次飛行讓我對ANA產生反感了



  經過這次事件 我有幾個問題請教

  如不介意 希望ANA可以回覆

  1.翻譯員的存在性? 如果今天翻譯員的語文能力無法適時將乘客感受轉達空服員

     只會造成空服員跟乘客之前產生更大的磨擦 那當初設立翻譯員的美意就大打折扣了

     我不是不會日文及英文 就是擔心自己表達方式不對造成誤解 才找翻譯員在場

     但似乎沒有達到想要的成效

  2.此次飛行降落所產生的重落地 是否真如座艙長所說是正常現象?

     或者有其它的原因?

  3.當時跟座艙長面對面溝通時 現場至少有四到五名空服員在場

     為何仍無法對乘客做最即時的安撫 減低客訴的機率

     是否空服人員在處理客訴方面能力不足?

  4.貴公司是否像某些航空公司 對於無法用日文及英文溝通的乘客會有不同的待遇?

     如果是這樣 我感到相當遺憾



    誠摯地希望這次的事件只是個案

    也期望同樣的事情 不要再發生在其它乘客身上

    希望這次的搭乘不會是我最後一次搭ANA

    從今年二月直飛北海道在新千歲機場裡行李被ANA地勤人員遺忘的事件到現在不到半年

    我已經客訴兩次了…………..



    在新千歲機場裡行李被ANA地勤人員遺忘事件始末

   



    本信件內容同步登載在本人的blog裡

   

                           8/15 NH-1083 Chiang Yi-Hsin  票號：205-9664530724/25

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